Recouvrir Un Canapé En Cuir, «Aller voir l’Ombudsman du meuble à propos de notre canapé était une perte de temps»

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HOUSSE DE CANAPÉ 3 SUISSES – Image via ufamous.net

Recouvrir Un Canapé En Cuir, «Aller voir l’Ombudsman du meuble à propos de notre canapé était une perte de temps» – À quel point devriez-vous faire confiance à un ombudsman pour résoudre une plainte? Le médiateur du meuble, utilisé par de grands détaillants tels que DFS, Marks & Spencer, Dreams et Bensons For Beds, a été décrit comme un «gaspillage de temps» et une «blague» après avoir été favorable à un détaillant, mais à un tribunal. a ensuite ordonné un paiement intégral en faveur du consommateur.

En mars, Frank et Joan Johnson ont reçu de Rodgers of York une suite en deux pièces d’une valeur de 2 500 £, moyennant 140 £ supplémentaires pour une protection de Staingard de cinq ans. Mais ils disent qu’après deux semaines d’utilisation, le canapé avait l’air taché et «affreux». Rodgers a envoyé un responsable pour examiner le canapé, qui a déclaré que cela devait arriver au tissu en chenille et que c’était un look “authentique”. Il a affirmé que c’était leur jean qui était à l’origine du problème et il avait refusé leur demande de remboursement intégral.

La firme a payé pour le nettoyage professionnel des coussins, ce qui a temporairement restauré leur couleur, mais a obligé le couple à se faire nettoyer par un professionnel toutes les quelques semaines s’il souhaitait que le canapé conserve sa couleur. Les Johnson ont souligné qu’aucune des autres chaises utilisées par la famille n’avait le même problème et que les serviettes et les draps qu’ils avaient été forcés d’utiliser sur le canapé n’avaient pas été décolorés par leurs vêtements. Le responsable de Rodgers a déclaré que s’ils n’étaient pas satisfaits de la décision, ils pourraient contacter le médiateur du meuble pour un arbitrage indépendant.

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Mais les Johnson disent que leur expérience avec l’ombudsman, qui est une société anonyme et non un organisme gouvernemental, les laisse avec un manque de confiance en sa capacité à traiter ce qu’ils prétendent être une demande raisonnable. L’ombudsman a déclaré qu’il avait pris sa décision de bonne foi sur la base des preuves fournies. Les Johnson affirment avoir rejeté leur demande de remboursement sans même examiner le canapé de leur maison. L’ombudsman a examiné le rapport envoyé par Rodgers, examiné les photographies et les autres éléments de preuve fournis par les Johnson, et s’est prononcé en faveur de la société de meubles.

Andy Steele, le gendre de la famille Johnson, a défendu leur cause. «Comme on leur avait effectivement dit que leurs vêtements de tous les jours causeraient une décoloration de la suite et qu’un programme de nettoyage professionnel de deux à trois semaines était nécessaire pour maintenir la suite dans un état présentable, ils ont supposé que l’ombudsman du mobilier se trouverait en leur faveur. Dit Steele. «Mais ils ont été étonnés quand, deux semaines plus tard, ils ont reçu une lettre disant qu’après avoir examiné le rapport déposé par Rodgers et nos photos, l’ombudsman avait décidé que c’était à cause de l’usure générale. C’était une blague.”

Inébranlable, la famille a demandé un avis juridique et, en août, a déposé une plainte contre Rodgers devant la Cour des petites créances. Les Johnson affirment que la cour a vu des preuves similaires à celles de l’ombudsman et leur a accordé un remboursement intégral. Le détaillant n’a pas contesté la réclamation et un jugement par défaut a été rendu en faveur des Johnson. L’affaire soulèvera de nouvelles préoccupations au sujet du système du médiateur pour l’ameublement, qui se vend lui-même au motif qu’il offre un service impartial. Guardian Money a été le témoin de nombreuses plaintes de consommateurs qui ont estimé que le processus était injustement empilé en faveur des détaillants.

En 2011, l’ombudsman, qui faisait alors partie de l’Association de recherche sur l’industrie du meuble, a déclaré que son personnel affichait «un taux de réussite de 90% des résultats« conservés à la maison »… parce que, s’ils ne sont pas conservés à la maison, il y a un coût direct pour l’entreprise ». Bien que les deux organes aient depuis été plus clairement séparés, le sentiment reste inchangé, selon la famille Johnson. Une porte-parole de l’ombudsman de l’ameublement a défendu sa décision dans cette affaire. «Sur la base de la prépondérance des probabilités et du poids de la preuve, nous avons pris une décision. Le détaillant nous avait fourni des résultats de tests qui, à notre avis, leur ont évité le fardeau. Nous n’avions aucune information objective du consommateur pour contrer cela. ”

Lorsqu’on lui a demandé pourquoi une inspection indépendante du canapé n’avait pas été effectuée, elle a déclaré: «Nous n’avons reçu aucune preuve objective de la part du consommateur, ce qui aurait conduit à une inspection. Notre processus est gratuit pour les consommateurs et n’est pas contraignant pour eux, ce qui signifie que l’intégralité du processus judiciaire est toujours disponible à la conclusion de notre participation. «Nous ne sommes pas automatiquement au courant des informations présentées au tribunal dans une affaire qui avait déjà été examinée. Nous ne pouvons donc pas commenter ce processus.»

Mais Steele a un point de vue différent. Il déclare: «Le médiateur pour les meubles affirme que cela« inspire la confiance des consommateurs ». Mais ce qu’il fait en réalité, c’est donner aux détaillants de meubles la permission de désespérer leurs clients – au point qu’ils capitulent tout simplement. ” Money a invité les responsables de Rodgers of York à répondre à l’affaire, mais aucune déclaration ou commentaire n’a été offert.

Le régime privé a les meilleurs membres détaillants

L’ombudsman de l’ameublement a reçu 5 900 plaintes en 2016 de consommateurs en conflit avec l’une de ses quelque 250 sociétés membres, parmi lesquelles figurent la plupart des grands détaillants. Il est dit que 99,1% des cas “ont été résolus ou fermés parce que e de notre processus de conciliation », ce qui signifie que le consommateur était satisfait du résultat ou que l’ombudsman se soit simplement rangé du côté du détaillant – comme c’était le cas dans le cas de Johnsons. Il ne révèle pas dans combien de cas le consommateur a été laissé mécontent. Parmi les quelque 50 cas sur lesquels il a enquêté de manière approfondie l’année dernière, 52% ou environ 27 cas ont été trouvés en faveur des consommateurs et une décision contraignante a été prise. ses processus sont approuvés par le gouvernement et qu’il répond aux critères stricts d’adhésion de l’Ombudsman Association.

Un comité de normalisation indépendant supervise son travail, ajoute-t-il. Contrairement au Financial Ombudsman Service, il existe peu d’informations sur son mode de financement et le montant des rémunérations versées à ses cadres supérieurs par l’organisme à but non lucratif. Il s’agit d’une entreprise privée et non d’un organisme gouvernemental. Elle est inscrite à la Companies House. Les détaillants membres paient 125 £ plus 8,5 pence pour 1 000 £ de leur chiffre d’affaires annuel brut chaque année. Si le système tranche une affaire comme celle des Johnson, le détaillant paie 44 £ plus TVA, ce qui peut expliquer le manque de ressources consacrées à l’examen de réclamations similaires.

Le comité des normes est composé de neuf membres, dont quatre travaillent pour des détaillants. et incluent les administrateurs de Homebase et Marks & Spencer. Les autres membres ont des antécédents commerciaux et académiques. Le site Web du médiateur pour les meubles montre qu’il est géré par Kevin Grix, un avocat de 39 ans formé à l’université de Hertfordshire. Auparavant, il a occupé des postes de cadre dans les secteurs de la vente au détail, de la finance et des jeux en ligne.

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